8(8422) 42-02-08, 8(8422) 42-02-01

redcrossyl@yandex.ru

Ульяновск, ул. Гагарина, 1

СБ и ВС выходные дни

Пн-пт 09:00-18:00

обед 13:00-14:00

Лекция №2.3.1. Методика организации профессиональной деятельности социального работника

Социальная работа принадлежит к числу гуманных профессий. Эта профессия, как искусство. Искусство человечности, искусство найти и открыть в каждом человеке веру в простые и главные ценности, в любовь к жизни. Есть такой мир, о существовании которого ты не узнаешь, пока с тобой не случится несчастье. Люди часто видят в окошки этот мир, но предпочитают туда не заглядывать. Жители этого мира — бродяга на улице, бабушка, еле тянущая за собой сумку на колесиках, пожилой мужчина, плачущий на лавочке. В этом мире не стоит вопрос о том, хотят ли люди получать помощь и поддержку, вопрос, скорее, в том, сможет ли кто-то им их дать. И социальные работники — это те люди, которые осознанно становятся частью этого «другого» мира, знакомятся с его жителями и выбирают быть рядом с ними, вместе радоваться простым вещам и вместе молчать о большом горе, — вот так образно можно говорить о профессии социального работника. Можно с уверенностью сказать, что социальные работники нужны пожилым людям в равной степени, как и они нужны нам: их пройденный жизненный опыт, их оптимизм и уверенность в том, что все уладится и будет лучше. Все это необходимо социальным работникам при выполнении своих обязанностей, при оказании социальных услуг.

Существуют правила общения с получателями социальных услуг, которые прописаны в 442 – ФЗ от 28 декабря 2013 года. Нет смысла перечислять все статьи этого закона, регулирующие отношения социального работника и получателя социальных услуг, но ключевым правилом является уважительное и гуманное отношение, а также понятие того, что пожилые люди как дети и к каждому нужно найти свой ключик, который откроет двери в их добрый мир.

Социальные работники приходят на помощь людям и семьям в самые трудные периоды их жизни. Но в общении с некоторыми из них специалист может испытывать затруднения. Особенно часто это происходит на первичном этапе работы, когда идет знакомство.

Как социальному работнику наладить контакт с людьми разных психотипов.

Специалисты сталкиваются с агрессией, избеганием, нежеланием идти на контакт. Причем все это может проявляться как в ярких интенсивных формах, так и в сглаженном виде. Как правило, такое реагирование связывается с социальным неблагополучием, гражданской и психологической незрелостью.

Все эти факторы присутствуют в практике социальных работников, и, как правило, они присущи семьям и людям с девиантным поведением, со сложностями в социализации, с проблемами с психологическим состоянием и физическим здоровьем. Все это обязательно нужно учитывать при выстраивании отношений.

УЧИТЫВАЙТЕ ОСОБЕННОСТИ ЛЮДЕЙ

Сталкиваясь с вниманием к себе и своей семье, люди могут испытывать определенные опасения, воспринимать это как угрозу и вторжение в их личное пространство. Такое ощущение вне зависимости от реальности оценок вызывает в организме стресс. Это в свою очередь влияет на формирование базовых стрессовых реакций, которые повышают уровень гормонов кортизола, адреналина, норадреналина. «Получается, что поведение людей при этом обуславливается не уровнем их развития, воспитания, социальных компетенций, а химическими реакциями в крови», — считает психолог.

На этапе знакомства с клиентами при налаживании контакта с ними в первую очередь надо помочь им совладать с этими реакциями. Чтобы лучше это сделать, надо учитывать и психологические особенности людей, их темперамент и психологический тип.

ОРИЕНТИРУЙТЕСЬ НА ТИП ТЕМПЕРАМЕНТА КЛИЕНТА

Основные стрессовые реакции нам хорошо известны: «бей, беги, замри». Причем эти проявления могут носить как явный, так и смешанный характер. Они также зависят от психотипа человека.

  • Сангвиник. Оптимистичный человек, способный легко адаптироваться в любой ситуации. Он самостоятельно справляется со стрессом, и с ним легче всего установить межличностный поверхностный, но конструктивный контакт. Но, к сожалению, они редко встречаются среди клиентов.
  • Холерик. Импульсивный, неуравновешенный человек со страстной эмоциональной натурой. В стрессовой ситуации он больше других склонен к проявлению агрессии (ведущая стресс-реакция — «бей»), и больше внимания надо уделять работе с его чувствами. Тут не помогут директивные призывы успокоиться — наоборот, лучше всего занимать максимально нейтральную профессиональную позицию: «Я понимаю ваше возмущение, не имею ничего лично против вас, а просто исполняю свои профессиональные обязанности».
  • Меланхолик. Отличается ранимостью, излишней чувствительностью, он боязлив и часто переживает даже по пустякам (ведущая стресс-реакция — «беги»). Такой подопечный будет пытаться избегать контактов с вами, откладывая встречи на потом. В этом надо проявить настойчивость, и если встреча состоялась, то большую часть времени потратить на снижение его тревожности, объясняя, какие риски реальны, а какие — необоснованные.
  • Флегматик. Внешне спокоен и уравновешен, бывает настойчивым и усидчивым, со слабо проявляющимися стабильными эмоциями (ведущая стресс-реакция — «замри»). Несмотря на внешнее спокойствие, в глубине души такой человек все равно переживает. Поэтому тут тоже надо выделить некоторое время (меньше, чем у меланхолика) на успокоение. И при этом следует настраиваться на длительную обстоятельную разъяснительную работу. Чем подробней и дольше вы озвучите свой формат работы с клиентом, тем более успешно будут выстраиваться ваши дальнейшие взаимоотношения.

НЕ ЗАБЫВАЙТЕ И О СЕБЕ

При всем этом надо учитывать, что и сам специалист — живой человек. Встречаясь с той или иной формой неприятия, мы тоже попадаем в состояние стресса. Причем иногда, если ваш психотип совпадает с психотипом вашего клиента, то на начальной стадии установления контакта это может быть препятствующим, а не способствующим фактором.

Например, в общении между двумя холериками риск возникновения конфликта будет значительно выше, чем между двумя флегматиками. Поэтому, сталкиваясь с негативными проявлениями, зная свое «Я» — сильные и слабые стороны, очень важно сохранять эмоциональное равновесие. А сделать это легче, заранее исследовав свои реакции на те или иные стрессовые ситуации.

«Главная наша защита от стрессов, в том числе от их печального последствия профессионального выгорания, это способность сохранять свою „профессиональную“ логико-ориентированную позицию. При этом надо оптимально сочетать ее с „человеческой“ эмоционально открытой позицией — с опорой на уважение, принятие, понимание и другие общегуманитарные принципы»

Совершенно очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Динамика современной деловой жизни способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрого, чёткого и адекватного реагирования в процессе межличностного взаимодействия (Межличностное взаимодействие может осуществляться как по типу сотрудничества, так и по типу соперничества (конкуренции, противоборства.) При этом можно выделить два основных стиля взаимодействия: демократический и авторитарный. Выбор одного или другого зависит от ситуации общения).

Всё это требует наличия определённых знаний, выработки необходимых навыков общения с любым человеком.

Существуют различные технологии установления межличностного контакта (психологического, эмоционального и т.п.). Наиболее приемлемыми представляются рекомендации, разработанные на основе известных зарубежных технологий разрешения межличностного конфликта, направленных на создание условий (эмоционального фона) для делового общения по типу сотрудничества. Их адаптация к особенностям современной жизни даёт возможность предложить конкретную методику. которая позволит одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение с партнёром по общению и диагностировать его личностные особенности. Предлагаемая методика установления контакта направлена на создания обстановки доверительности и поэтому приемлема для большинства ситуаций делового (профессионального) общения. Максимально благоприятные условия для “срабатывания” методики возникают при неоднократном межличностном общении, а её использование в ситуации разового контакта может не привести к желаемой цели. Методику рекомендуется применять во взаимоотношениях партнёров по бизнесу, коллег, начальника с подчинёнными – тогда, когда вы выстраиваете общение по типу сотрудничества, на основе демократического стиля взаимодействия.

Для практического применения методики необходимо усвоить следующие основные принципы.

  1. Последовательное и полное прохождение всех стадий установления контакта. Это существенно, поскольку задержка на каком-либо этапе ведёт к своеобразному “окостенению” отношений. Они фиксируются на определённой точке и не развиваются дальше. Это происходит, если долго оставаться на одном этапе. В том случае, когда делается попытка “перепрыгнуть” этап или ускорить его созревание, возможно торможение и даже возникновение конфликта.

2. Ориентировка и опора только на чёткие и заранее изученные признаки и показатели возникновения этапа, достижения его зрелости и готовности к замене следующим.

Ответное желание и стремление партнёра самостоятельно действовать в направлении сближения. Это важно, поскольку именно стремление к сближению порождает возникновение необходимой мотивации. Поэтому нельзя отводить партнёру пассивную роль. Необходимо ориентироваться не только на собственное воздействие, но и на неизбежное ответное воздействие. Это не означает одинаковой ценности ролей, но предполагает, что вызванная к жизни самостоятельная активность собеседника даст больший результат, чем ваша односторонняя активность как инициатора контакта.

3. Методика установления контакта предполагает последовательное прохождения пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого.

1. этап. Снятие психологических барьеров.

2. этап. Нахождение совпадающих интересов.

3. этап. Определение принципов общения.

4. этап. Выявление качеств, опасных для общения.

5. этап. Адаптация к партнёру и установление контакта.

Соблюдение последовательности этапов принципиально важно как для установления контакта, так и для осуществления психологического воздействия на партнёра.

1 этап. Снятие психологического барьера

При первой встрече двух людей (например, коллег по работе, начальника и подчинённого, партнёров по бизнесу) оба партнёра ожидают друг от друга каких-то определённых действий. именно это и влияет на их позиции (Под “позициями” понимается совокупность прав, обязанностей, возможностей, взглядов, установок субъектов общения.) в первоначальных отношениях.

Готовясь к какому-либо влиянию со стороны другого (а оно, как правило, не является желанным при первой встрече), человек воздвигает – неосознанно и неотчётливо – ряд психологических барьеров между ним и собой: повышенные осторожность, контроль за высказываниями. Таким образом, каждый заранее страхует себя этими психологическими барьерами, выступающими в качестве преград. И многое при первом общении будет зависеть от того, насколько вам удастся преодолеть эти барьеры. Опыт показывает, что наилучшим средством здесь является периодическое высказывание своего согласия с партнёром и формирование такой же реакции с его стороны. Целесообразность самого согласия заключается в том, что оно создаёт удовлетворяющее партнёра положение и само по себе не содержит элементов конфликта, конфронтации. Согласие всегда является тем, что ожидается как желанное явление, способное ослабить напряжённость и исключить противоречие. Первое “противостояние” двух людей (даже в том случае, когда не ожидается прямого психологического воздействия) всегда вызывает некоторую настороженность, напряжение. Обычно это порождается отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнёром. Неизвестной представляется и установка, которую тот примет, а также позиция и роль, избранные им для общения. Именно поэтому напряжение, не способствующее общению, должно быть снято.

Таким образом, две функции первого этапа – снятие психологических барьеров и снижение напряжения – объединяют в одну основную функцию, заключающуюся в подготовке путей для последующего взаимодействия. Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.

Положительные факторы – все те условия, которые вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам. К ним относятся: а) частота согласий; б) их взаимность и совпадение; в) чередование согласий с той и другой стороны.

Отрицательным фактором является, прежде всего, настороженность, которая определяет возникновение барьеров.

Когда партнёр увидит, что вы соглашаетесь с ним, с его суждениями, мнением или утверждением, он воспримет это как своё достижение. Частота согласий такого рода закрепляет желаемый стиль действий. Множество согласий создаёт у собеседника длительное и устойчивое состояние удовлетворённости действиями – как своими, так и вашими.

Важным принципом работы инициатора контакта на первом этапе общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы: события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т.п. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определённой группы суждения, мысли и мнения, которые принимаются всеми.

Таким образом, главная задача – исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В конечном итоге, в центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа – согласие со всеми высказываниями партнёра и получение согласия с его стороны.

Признаки и показатели 1 этапа. Конец 1 этапа характеризуется набором признаков: а) паузы после ваших вопросов становятся короче; б) начинают преобладать собственные сообщения собеседника, возникают его непроизвольные объяснения и дополнения к уже сказанному; в) уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты 1 этапа. Напряжённость начальных отношений (как исходное состояние) сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяются вначале наблюдением за развитием отношений, а затем включённостью в общение по линии согласия. Тревожность и напряжённость уменьшаются.

2 этап. Нахождение совпадающих интересов

На 2 этапе общения начинается поиск “точек соприкосновения”, которые могли бы стать исходными элементами для установления контакта с партнёром (тогда как на первом этапе определяющую роль играли ваши заявления о согласии с ним). В основе данного этапа лежит поиск совпадений: совпадающие темы, мнения, оценки, переживания. Совпадения, таким образом, выступают как платформа для сближения. Базой такой платформы чаще всего служит какой-то общий интерес, который разделяется обоими участниками беседы.

Особенно значим интерес типа “хобби”, потому что он кажется свободным и независимым от личностных особенностей, понимается и принимается сторонами как обмен информацией, например, об охоте, филателии, фотографии и т.п. На самом деле он не только приковывает внимание обменом мнений, оценками и суждениями, но одновременно и отвлекает от некоторого “дела”, от того, что может рассматриваться как обязанность и бывает обычно связано с официальной стороной общения. Здесь важно и совпадение в оценках. У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения и других предметах и их оценки.

В разговорах на отвлечённую, но волнующую обоих собеседников тему, на время снимаются и различия в общественном положении, статусе. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции.

Таким образом, целесообразность 2 этапа состоит в том, чтобы построить первичную основу для объединения (первичную общность), а затем на базе общих совпадающих и привлекательных для каждого моментов “двигаться” с партнёром некоторое время параллельно. Одновременно здесь вырабатываются первичные навыки совместной работы. Важная функция второго этапа общения состоит в возможности получить положительные эмоции от реализации устремлений собеседника. По существу, “вращение” вокруг одного и того же общего предмета интереса всегда создаёт не только базу для таких эмоций, но и ту основу для общения, к которой можно вернуться в любое время.

Кроме того, при обсуждении отдельных элементов общего предмета интереса происходит одновременная их оценка и выявление одинаковых суждений. Одновременность переживаний по поводу этих оценок создаёт предпосылки к первому совпадению во мнениях. В то же время происходит своеобразное обучение понимания того, что происходит с партнёром. В дальнейшем это можно рассматривать как основу для распознавания по отдельным признакам состояния удовлетворённости, которое ожидается от общения и является желанным для вас. Это также основа для того, чтобы судить о результатах своего воздействия.

Таким образом, стоящие перед вами на 2 этапе общения задачи можно свести к следующему: построение рассуждений, согласие с партнёром по вопросам, вызывающим общий интерес, вызов у него переживания, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию и эталона, и организатора, и стержня беседы.

Механизмы 2 этапа. Интерес к какому-либо предмету или теме важен тем, что он целиком поглощает сознание собеседника. Положительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что ваш партнёр будет стремиться продолжать разговор и углублять его. В то же время его сознание “приковано” к теме интереса, тормозит, устраняет из поля зрения всё, что не соответствует и не способствует её развитию.

Существенную роль в упрочнении взаимодействия играет то, что люди, общающиеся по любому объединяющему их интересу, обычно одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Принципиальным здесь является сосредоточение внимания только на одном общем интересе. При этом вы не должны демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнёром (например, в информации). Их этого вытекает необходимость занять пассивную позицию при получении информации от собеседника.

Необходимо стремиться к тому, чтобы общий интерес не только был найден, но и сразу же стал доминирующим. Если он отсутствует, следует найти то, что предпочитается конкретным человеком. Обычно это области, где тот преуспевает, достигает положительных результатов и явно имеет шансы выступать активно, где существует его преимущественная осведомлённость или основательный опыт.

Чтобы состояние, вызванное интересом, оказывало наибольшее внимание на процесс взаимодействия, тактически целесообразно данный интерес поддерживать только до определённых пределов, не исчерпывать его до конца, поскольку это означало бы одновременно исчезновение и эмоций, и стремления продолжать начавшееся общение.

Тактические приёмы 2 этапа.

Все тактические приёмы, используемые вами на 2 этапе, должны быть направлены на активизацию разговора об общем интересе для усиления эмоций или исключения отвлечения внимания партнёра на другие проблемы. Можно выделить следующие приёмы.

Приём “Нарастание”. В самом начале разговора на ту или иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению – до того момента, когда начинаете заметно интересоваться каким-либо суждением партнёра. В дальнейшем показывайте нарастание интереса в процессе общения.

Приём “Детализация” заключается в высказывании повышенного интереса к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.

Приём “Проблемы”. Для этого применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по её поводу некоторые собственные суждения. Всё это должно быть оригинальным, но не противоположным мнению, высказанному собеседником. Как правило, партнёр стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.

Приём “Переключение” состоит в том, что в рассуждения по теме, избранной в качестве общей. Всё чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы “переключаете” собеседника. Это даёт возможность распространить эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам.

Признаки и показатели 2 этапа: а) нахождение одной темы, равно приемлемой для обеих сторон (основной признак); б) периодический возврат к одной теме; в) появление общего фонда слов и выражений; г) в зоне развившегося интереса и при ведении разговора по интересующей обоих теме сокращаются отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить); д) поток сообщений по этой теме приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.

Результаты 2 этапа. Установление взаимопонимания всегда вызывает желание продолжать общение и сближение, создаёт ряд первичных “опорных пунктов” для того, чтобы в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.

Продолжительное и непрерывное общение по поводу одного и того же интереса способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора.

Создаётся ожидание повторения положительных эмоций.

3 этап. Определение принципов общения

На предшествующем этапе общения вашей целью был поиск исходного фундамента для установки контакта. На данном этапе следует перейти к декларированию своих качеств, что заставит собеседника поступить аналогичным образом. Речь идёт о демонстрации тех черт, которые являются наиболее подходящими для построения постоянных отношений. Это своеобразное оповещение о некоторых собственных принципах поведения, которыми руководствуются люди при общении. Поэтому, например, человек и подчёркивает необходимость прямоты, честности, справедливости и т.д.

Основная функция 3 этапа заключается в осуществлении первого обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных и ведущих качеств партнёра.

Всё, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота и т.п.), должно быть вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию не только высказанных вами принципов (и декларированных вами собственных качеств), но и других утверждений, которые вы выскажете в последующем. Тем самым постепенно утверждается позиция приемлемости.

Ваши взаимоотношения с партнёром на 3 этапе будут определяться рядом положительных и отрицательных факторов.

Положительные факторы: а) предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех (“я покладистый”, “я всегда готов к обсуждению”, “я думаю, всё равно всё уладится”, “я прямой”, “я считаю, что лучше не говорить резко: люди могут обидеться” и т.п.); б) проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека; мера их воздействия на другого увеличивается, если передающий сообщает то, что приятно принимающему; в) быстрая и положительная реакция на предложенное, как правило, вызывает повышенный интерес к сообщению.

Отрицательные факторы: а) изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано; б) демонстрация авторитарных качеств; в) попытки анализа предлагаемых качеств; г) высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнёром (сомнение в их наличии, степени выраженности, искренности и т.п.).

Механизмы 3 этапа. Основой для механизмов 3 этапа является представление каждого участника отношений о том, что у него есть некоторый выбор качеств, которые он может демонстрировать своему партнёру. Вы оба проявляете те качества, которые считаете необходимыми для общения и которым будете следовать. Подчиняясь определённой принятой линии поведения, вы должны намеренно гасить порывы к нежелательным действиям, которые могут повредить вашему тактическому замыслу. В этом состоит регулирование поведения на данном этапе. Подчёркивая некоторые свои недостатки и подшучивая над ними, вы как бы предлагаете партнёру принять иронический стиль общения, показывая, что склонны к юмору или к спокойному и лёгкому решению вопросов. В другом случае вместо того, чтобы сказать “я сдержанный”, можно специально замедлять ответы, продумывать свои суждения, медленно излагать материал и т.п. Это послужит партнёру сигналом о том, что вы предлагаете рассудительный, вдумчивый и серьёзный стиль общения.

На данном этапе для вас очень важно придерживаться следующих принципов.

Принцип “Готовности”. Выражается как установка на принятие и учёт любого сообщения собеседника. Такая готовность принимать всё предложенное всегда положительно оценивается партнёром.

Принцип “Ответного сообщения о себе” заключается в том, что само по себе общение, принявшее форму диалога, создаёт своеобразный ритм обмена мнениями. В связи с этим всякое ответное сообщение расценивается партнёром как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы.

Принцип “Постепенного раскрытия своих качеств” заключается в том, что все черты, о которых вы оповещаете партнёра, сообщаются вами в определённой последовательности. Отдельные качества должны не просто пониматься вашим собеседником, но и как бы “усваиваться” им, то есть в дальнейшем соотноситься с системой его собственных качеств. Именно поэтому не следует “подавать” их все сразу. Иначе о вас может быть составлено неправильное мнение – “человек беспечный”, “человек напористый” и т.п.

Принцип “Негативного плана” – “Избежания”. Необходимо опасаться преждевременных формулировок, даже если материала для общения достаточно. Это поможет также избежать подведения сведений о партнёре под какое-либо определение, категорию (например, “человек себе на уме”, “человек, избегающий сообщать о себе” и т.д.). Учитывая, что каждый человек в определённый период хочет предстать перед другим в выгодном свете, необходимо предоставить ему эту возможность. По существу, ваша тактика здесь заключается в том, чтобы обеспечить переход от нейтральных интересов к тем, которые имеют личностный смысл. Вы должны обеспечить получение того объёма информации, который желает сообщить вам партнёр (“желаемые качества”. Необходимо также стремиться к тому, чтобы у собеседника появилась убеждённость в том, что всё сообщаемое им, учитывается. Например, можно сказать: “Я вижу, вы общительны”, “Вы непосредственны”, “Вы понимаете точку зрения другого человека”, “Вы быстро ориентируетесь”, “Я рад, что увидел в вас то, что представляется для меня особенно ценным”.

Желательно, чтобы ваши высказывания о ваших собственных качествах, которые идут вслед за сообщениями собеседника, не противостояли характеристикам, высказанными им перед этим. Вера собеседника в то, что всё предлагаемое им принимается, позволяет ему избавиться от сомнений. Поэтому вы, в свою очередь, не должны проявлять их относительно высказанного партнёром, никоим образом не должны пытаться уличить его в неточностях, разоблачать выдумки. Рационально заранее подводить собеседника к необходимости высказываться о том, что его тревожит, и в первую очередь о тех свойствах, которые у него могут внезапно проявиться. Именно поэтому следует говорить о достаточной степени выраженности у человека таких качеств, как решительность, прямота и откровенность. Это – своеобразная “специальная подготовка” к последующему их проявлению, стремлению высказаться о своих отрицательных качествах или скрываемых сторонах личности.

Тактические приёмы 3 этапа.

Приём “Формулирование приятного”. Необходимо периодически формулировать вслух то, что собеседник специально желает подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнёра, и сокращает количество повторять то, что он уже однажды высказал.

Приём “Подведение итогов”. Желательно периодически суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях. Приём “Сходные мнения” (“Уподобление”). Вы специально высказываетесь о том, что, по вашему мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. Например, вы можете сказать: “Согласны и вы с тем, что, по возможности, нужно быть откровенным?”

Приём “Оправданные ожидания”. Вы высказываете некоторые суждения о том, что ожидали именно такого поведения, решения вопроса и именно такого способа взаимодействия (“Я и сам так о вас подумал”, “Я полагал, что вы решите этот вопрос точно так же, как и я”).

На 3 этапе общения предлагаемые и демонстрируемые вашим собеседником качества свидетельствуют о его предпочтениях. Они могут также рассматриваться как те, которые предстоит определённое время поддерживать. Партнёр будет вести себя в соответствии с “заявленным” набором свойств.

Признаки и показатели 3 этапа. Основными признаками начала 3 этапа являются: а) первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении; б) подчёркивание собственных качеств и свойств; в) появление повторяющихся штампов поведения (например, частое обращение к одним и тем же словам: “откровенно говоря”, “прямо скажу”, “об этом нужно основательно подумать и т.п.”) означает или предложение принять его откровенность, или стремление быть прямым, или желании быть осторожным; такие сентенции, как “я всегда соглашаюсь с тем, что правильно”, “я не могу не согласиться”, если они включают одни и те же конструкции, свидетельствуют о том, что партнёр желает, чтобы учли его готовность к согласию; г) оповещение о типичных привычках и предпочтениях; в этих случаях имеют место своеобразные введения: “я привык…”, “обычно я…”, “я люблю…”, “мне нравится…” и т.п.

Результаты 3 этапа. В результате взаимных оповещений создаётся некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагаются партнёрами для общения. В то же время именно на данном этапе некоторые реальные качества вашего собеседника не проявляются (отрицательные, являющиеся помехой для общения, которые, по мнению их носителя, следует “гасить” или “не показывать”). Они тщательно скрываются.

“Торможение” негативных качеств и их утаивание ведут к тому, сто они “выключаются” на этот период и не играют роли в общении.

Достижением 3 этапа должно стать первое “ощущение взаимопонимания”. Ваш собеседник считает, что в достаточной степени понимает если не ваши качества, то хотя бы ваши желания, и одновременно “ощущает”, что сам является понятым.

Вы и ваш партнёр начинаете приобретать установку на принятие личностных особенностей собеседника. Именно это способствует активизации общения.

4 этап. Выявление качеств, опасных для общения

После того, как на 3 этапе проявятся качества, которые ваш партнёр считает необходимым показать (оповестив тем самым о принципах, предлагаемых для общения), наступает период, когда вам следует выявить его другие, “невыясненные”, черты.

Во-первых, возможны некоторые ситуации (например, конфликты), при которых выявятся другие качества собеседника. Во-вторых, могут проявиться привычные стереотипы его поведения. Именно поэтому целесообразно заранее выяснить некоторые свойства и качества, которые могут в дальнейшем вызвать недоброжелательное отношение к вам, то есть опасные качества партнёра. Обычно у каждого человека есть некоторые особенности, которые он скрывает от людей.

Причины сокрытия разные. Их нужно учитывать для того, чтобы правильно ориентироваться в построении отношений. Некоторые качества пытаются скрыть из-за их опасности для коммуникации (несдержанность, бестактность, вспыльчивость, резкость, грубость, чёрствость и т.п.), другие – потому, что они являются социально неодобряемыми (завистливость, хитрость, льстивость, чёрствость и т.п.). Однако есть в числе утаиваемых свойств некоторые, расцениваемые человеком как собственные “слабости”, которые он не хочет “выставлять на показ”. Например, один стыдится своей романтичности, другой боится обнаружить склонность внезапно смущаться и т.п. Эти особенности скрываются из-за того, что могут стать предметом иронических замечаний, насмешек или даже нападок.

Иногда маскируют качества, которые связаны с поведением в трудных или опасных ситуациях (например, нерешительность или трусость). Скрывают и такие, которые препятствуют развитию отношений (подозрительность, недоверчивость), либо связанные с преимуществом отрицательной оценкой окружающих (пренебрежение, презрение, высокомерие), либо используются для подавления другой личности (агрессивное поведение, авторитарность).

Итак, основное назначение данного этапа – получение “объёмной” картины личности, сведений о её “обратной стороне” и составление наиболее полной качественной характеристики вашего партнёра.

Основная функция 4 этапа общения – поиск тех качеств, которые ещё не выявились на предыдущих этапах, но которые присущи человеку. Поскольку они не проявлялись раньше по той причине, что их “тормозили”, избегали показывать в полной мере либо прямо скрывали, необходимо их выявить.

Другая задача заключается в том, чтобы определить силу опасных качеств относительно всех остальных, степень вероятности их проявления, а также круг тех обстоятельств, для которых эти качества предназначены (в которых они проявляются). Таким образом, должна быть обеспечена предсказуемость появления конкретного качества в конкретных обстоятельствах.

Факторы 4 этапа.

Положительные факторы: а) нацеленность на то, чтобы не фиксировать ваше внимание на появившихся или установленных качествах партнёра; б) отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрицательных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении; в) понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений; г) готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут раскрыты.

Отрицательные факторы: а) ваше поведение может быть расценено как “выведывание качеств”; б) маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы о качествах, “сплошные вопросы”); в) ваши прямые вопросы относительно отрицательных качеств собеседника (в начале это расценивается им как “приписывание”).

Механизмы 4 этапа разделяются на те, которые обеспечивают обнаружение качеств, и те, которые дают возможность проверить их силу. Например, сопоставляется то, что было ранее объявлено вашим партнёром как “сдержанность”, с тем, что реально наблюдается в его поведении. Если объявленное совпадает с вашим наблюдением, значит, сокрытие отсутствует. В другом случае “срывы” и вспышки гнева дают вам основание считать, что заявленная ранее сдержанность нереальна, возможно, она маскирует какое-либо более опасное качество (например, агрессивность).

Таким образом, на основе сравнения одного и того же качества по разным проявлениям фиксируются согласованность или рассогласованность. Как правило, материалом для сопоставления является, с одной стороны, смысл заявленного ранее, а с другой – особенности речевого поведения, интонации, мимики и жестикуляции партнёра.

Другими объектами сопоставления служат комплексы качеств, типичные для многих людей (ожидаемые и те, которые встречаются реально). Например, когда говорится о “прямоте”, “общительности”, то ожидается и реальное проявление откровенности. Однако в поведении человека иногда наблюдается несоответствие. Скажем, человек полагает, что должен рассказать вам. насколько сильно он зависим от мнения других, не уверен в себе, опасается неудач, излишне робок в некоторых ситуациях и т.д. И в то же время ему трудно отказаться от того, что он в самом начале демонстрировал свою независимость, твёрдость, лёгкое отношение к неудачам. Он осознаёт также, что желаемое выдавал за действительное, но практически не в силах иногда отказаться от ранее заявленного. Следовательно, мотивационной силой начинает обладать то, что имело место вначале. Всё это налагает определённый отпечаток на межличностные отношения и является постоянной помехой в налаживании контакта с собеседником.

Основой механизма, позволяющего выявлять скрываемые свойства, является фиксация внезапно возникшего отклонения от сформировавшегося стиля поведения. Например, на фоне обычного поведения в определённой ситуации появляются некоторые неожиданности: партнёр демонстрирует непривычную нетерпимость к вашим высказываниям – прерывает вас, позволяет себе саркастические реплики. Сам факт такого отклонения от установившегося стиля оказывается возможным прежде всего в связи с тем, что на 4 этапе ослабевает контроль за своим поведением. Первыми выходят из-под контроля те качества, которые были у человека наиболее “мощными”. Именно поэтому они и “прорываются”.

4 этап общения требует от вас придерживаться следующих принципов.

Принцип “Инициативы”. Не ожидая сообщений от своего собеседника, вы должны продемонстрировать готовность начать рассказывать о себе, своих слабостях и некоторых отрицательных сторонах личности.

Принцип “Откровенности”. После установления определённых отношений вы должны продемонстрировать готовность быть откровенным (Принципы “Инициативы” и “Откровенности” следует использовать с большой осторожностью. Демонстрирую готовность быть откровенным и прямо говорить о своих отрицательных качествах, вы всё же должны делать это очень аккуратно (или не делать совсем), чтобы не снизить свой авторитет в глазах партнёра. Основная задача – вызвать у собеседника ощущение полной безопасности при раскрытии им своих отрицательных качеств: он должен быть убеждён в том, что полученная вами информация не будет использована ему во вред).

Принцип “Эквивалентности”. Вы должны сообщать о себе столько же и в той же мере, сколько сообщает о себе собеседник.

В отличие от других этапов здесь допускаются ваши сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры являются нормальным явлением, создающим необходимый фон отношений.

Одной из основных особенностей тактики вашего поведения должно стать постепенное приближение к проблеме скрываемых или отрицательных качеств собеседника. Одновременно вы избегаете всего того, что может увести от данной темы или способно насторожить партнёра и заставить его замкнуться.

Учитывая ритмику обмена высказываниями и принимая во внимание то, что собеседник уже высказывался о себе, следует начинать собственные признания о своих слабостях. Так, можно сообщить о некоторых ваших привычках, которые могут отрицательно влиять на процесс общения. Например: “Я имею привычку всё время говорить и не давать возможности высказаться собеседнику.. Может быть, я злоупотребляю этим и в нашем разговоре” (тем самым вы одновременно подчёркиваете и принцип очерёдности в высказывании – диалог, и предложение высказываться более открыто). В этих случаях вы ожидаете сообщения об особенностях поведения собеседника, которые он раскрывает в ответ. Далее можно переходить на суждения о собственных неодобряемых свойствах, имеющих коммуникации. Например: “Я говорю часто непонятно. Это мой недостаток и своеобразный эгоизм. Как правило, выговариваешься сам, сознавая, однако, что страдает собеседник”. При этом полезно просить партнёра не допускать проявления вами негативных качеств. Например: “Мне очень трудно бороться с моей нетерпеливостью. В беседе часто приходится контролировать свою несдержанность. Вы, если сможете, напоминайте мне, когда я делаю первые попытки, свидетельствующие о проявлении моего нетерпения. Иногда я сам могу не заметить, когда начну перебивать вас, либо переключаться на другие темы”. Тем самым, помимо откровенности, подчёркивается также и смысл раскрытия отрицательных качеств для взаимного контроля. Упоминание некоторых собственных неодобряемых свойств даёт вашему партнёру почувствовать заинтересованность в преодолении всех помех при общении. Однако не менее важно установить специфический стиль поведения, который осознаётся как необычный, но на самом деле не является опасным для совместной деятельности. Следует, например, указать собеседнику: в некоторых случаях перебивание его рассуждений не означает проявления неодобрения или несогласия, а свидетельствует о том, что уже многое понятно и не требует объяснений. Например: “Не удивляйтесь моей привычке постоянно придираться к отдельным словам или выражениям. Это не означает, что я что-то имею против вас. Мне необходимо самому избавиться от сомнений и неясности”.

Возможна и другая тактика поведения, которая будет провоцировать высказывания собеседника. Можно специально крайне заострить всё, что уже было высказано партнёром относительно его качеств, то есть отобрать исключительно положительные характеристики и похвально отозваться от них. Если возвести всё сказанное в абсолютное значение и представить как своеобразный итог оценки индивидуальности партнёра, то это должно предстать перед ним как явно неправильная односторонняя картина. Пытаясь возражать, он будет противоречить такому одностороннему освещению личности, то есть сопротивляться, спорить по существу той характеристики, которую он сам дал себе. Важно лишь подчеркнуть её исключительность. В этой ситуации можно ожидать, что собеседник будет стремится поправлять, добавлять, вносить изменения и, главное, исправлять неверный образ, сложившийся у вас. При этом он будет высказываться и о некоторых своих отрицательных сторонах. К примеру, вы можете заявить: “Судя по тому, что вы сообщили мне и что я узнал сам, у вас почти идеальный характер – портрет человека, обладающего только положительными качествами. Я не усмотрел ни одного отрицательного”. После этого можно ожидать опровержения типа: “Нет, это не совсем так. Вы не правы, вы чересчур хвалите меня. На самом деле у меня, как и у всех людей, много отрицательных черт”. Затем, как правило, в доказательство приводится перечень своих отрицательных качеств.

Можно привести и ваше собственное сомнение в реальности того образа партнёра, который сложился после 3 этапа: “Вы сами понимаете, весьма сомнительно, чтобы у кого-либо всё было исключительно положительным. Вероятно, и у вас есть некоторые отрицательные свойства”. Обычно такие сомнения вызывают у человека потребность описать некоторые стороны своего характера.

На 4 этапе общения вы можете: а) допускать споры, но не осуждение; б) придавать большее значение самому факту сообщения о скрытом, нежели характеристике его содержания (подкреплять любое раскрытие качеств); в) постоянно подчёркивать своё собственное доверительное отношение к собеседнику, проявлять уверенность в том, что всё сказанное не будет никому передано, а останется известным только вам двоим; г) в случае возникновения спора немедленно прекращать его.

При построении всех тактических конструкций вы можете столкнуться с одним важным явлением. Это своеобразный феномен испытания вас на надёжность. Специфическое тестирование вас партнёром заключается в том, что он начинает задавать вопросы, в которых звучит всегда один и тот же мотив: каково ваше мнение о некоторых отрицательных свойствах других людей и их характеристиках? Более того, часто это сопровождается просьбой доказать и обосновать такие характеристики. Для собеседника важно, как именно вы выскажетесь о другом человеке. Вы испытываетесь им перед установлением с вами доверительных отношений и допустите ошибку, если будете рассказывать о скрытых качествах других людей (выдавать их). Вам в дальнейшем не расскажут ни о каких аналогичных моментах, о порицаемых поступках и пороках. Здесь достаточно любой отговорки, чтобы не сообщать собеседнику сведения о других людях. Его вполне могут удовлетворить такие сентенции: “Я не могу сообщить, поскольку это не моя тайна”, “Я не могу обсуждать глубоко личные подробности жизни других людей”, “Я полагаю, что это никому не интересно”, “Это не тема для разговора”. На первый взгляд, а просьбах рассказать о других проявляются только мера доверия и просьба о помощи. Однако на самом деле – это испытание. Во всяком случае, следует учитывать, что перед человеком рано или поздно встанет вопрос о том, способны ли вы на конфиденциальные отношения и умеете ли хранить тайны, секреты. Умение умалчивать о секретах других, безусловно, располагает к доверию и вызывает готовность раскрыть те или иные стороны своей жизни.

Если ваш партнёр по общению не стремится к высказываниям, можно применить психологический приём. Но прежде всего необходимо установить причины, почему это происходит. Собеседник может сдерживаться из-за того, что опасается неодобрения или отрицательной оценки с вашей стороны. Какие же тактические приёмы будут способствовать возбуждению (или ускорению) у вашего партнёра потребности высказаться?

Приём “Высказывание сомнений” заключается в том, что некоторые сообщения собеседника вы подвергаете сомнению сразу же после их высказывания. Этим вызывается односторонняя защита. Поводом для таких сомнений всегда должно быть какое-либо неожиданное несоответствие в только что высказанном. Сомнения хотя бы по одному факту должны быть высказаны незамедлительно – партнёр будет стремиться немедленно устранить их.

Приём “Сопоставление противоречий”. Когда нужно возбудить у человека активную направленность на самостоятельное высказывание, следует сопоставить (столкнуть) все противоречия, которые могут быть “предъявлены” ему как его собственные. Естественно, нужно их предварительно накопить. Это позволит ему выйти из выжидательного состояния. Обычно человека можно побудить к высказыванию, указав на противоречия в его словах.

Приём “Диагностические вопросы”. Ваши вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей, побуждают партнёра высказать своё мнение по поводу их характеристик, а тем самым – его отношение к отрицательным качествам. Выясняется его представление о правильности поведения окружающих. Эти вопросы выявляют его оценку поведения других людей, средства оправдания их действия, а также приёмы сокрытия собственных поступков. Внезапность таких вопросов – необходимое условие беседы, обычно она вызывает меньшую настороженность более быструю реакцию, нежели ваше вкрадчивое поведение, способствующее усилению самоконтроля со стороны партнёра.

Приём “Вызов спора” заключается в том, что вы начинаете спорить по какому-либо поводу, происходит острый обмен мнениями. Обычные возражения с обеих сторон создают ситуацию, при которой каждый сопротивляется воздействию другого и высказывает свои аргументы. Спор и защита позиций вызывают стремление у собеседника выдавать собственные способы воздействия или защиты.
Приём “Расслабление”. Иногда человек готов рассказать о себе, но в то же время чувствует себя неловко, неуверенно, не знает с чего начать разговор. В этих случаях целесообразно снять напряжение, отвлекая внимание на посторонние темы.

Признаки и показатели 4 этапа. Основные признаки, свидетельствующие о наступлении 4 этапа: а) первое выражение партнёром сомнений в устойчивости и достоверности в ваших глазах определённых им ранее своих качеств; б) явные вопросы, просьбы сообщить, какой может быть сделан партнёром выбор в той или иной ситуации: “Не может быть, чтобы вы ничего не сказали ему в тот раз”, “Наверное, вы тогда спокойно вышли из ситуации” и т.д.; в) стремление собеседника изменить ваше мнение о его личностных особенностях, о неправильном первом заключении: “Вы сильно ошиблись в своих выводах относительно меня”, “А вы не допускаете мысли, что основательно заблуждаетесь относительно характеристики моей личности?”, “Вы преувеличиваете мои достоинства” и т.п.; г) своеобразное самообнажение и самообвинение, проявляющиеся в высказываниях вашего партнёра о его поведении: “Я, как всегда, оказался слабым”, “Я бываю чересчур резким в таких ситуациях”, “Я не могу действовать уверенно в этих обстоятельствах”, “Я безволен”, “Я циник” (это как бы компенсация за предыдущее сокрытие); д) его рассказы о себе как о другом человеке (“рассказы о приятеле”); абстрактному, вымыленному товарищу приписываются отрицательные свойства, чтобы установить, как они будут приняты вами; тем самым собеседник как бы пытается приучить вас к восприятию таких свойств; е) попытки “опережающих возражений”; до того, как вы выскажете своё суждение о партнёре, он стремится сам высказаться о себе: “Вы хотите сказать, что я недостаточно осведомлён”, “Вы сейчас думаете, что всё, о чём вы мне говорите, не пойдёт впрок”, “Как вы сейчас будете говорить мне…” ж) “экстремизм” собеседника: его особое отклоняющееся поведение или поступок для выведывания вашей реакции: “А если я обманул вас?”; з) попытка навязать вам спор или дискуссию.

Существенным признаком 4 этапа являются расспросы партнёра о других людях, в основном об их скрываемых личностных особенностях и свойствах: “Что из себя представляет Д.?”, “Как далеко простираются амбиции Н.?”. Анализ показывает, что это своеобразное испытание вас “на прочность”. Как уже подчёркивалось, выпытывание о других людях является лишь способом с самого начала проверить, насколько вам можно довериться и при каких условиях можно быть с вами откровенным. В то же время это – свидетельство готовности и назревшей потребности раскрыться.

Результаты 4 этапа. В результате поисков, направленных на выявление отрицательных качеств партнёра, вы обнаруживаете те его черты, которые не проявлялись ранее и не были вам известны. В ходе выявления таких качеств вы должны учитывать также способы их сокрытия и выявить мотивы маскировки. Именно поэтому становится более понятной роль таких качеств в структуре личности собеседника.

Установленные качества переходят в разряд значимых не только для вас. Осознание того, что ранее скрываемое стало известно вам, становится важным обстоятельством и для вашего партнёра, который теперь постоянно соотносится с данным фактом и сообразует с ним своё поведение.

Существенный результат 4 этапа – выяснение тех привычек, которые также являются помехами в общении (рассеянность, небрежное выслушивание собеседника, перебивание и др.). Например, в силу сложившейся привычки оставлять без внимания вопросы собеседника, ваш партнёр продолжает говорить, хотя вы уже высказали возражения. Он не реагирует на них и тем самым разрушает ритм обмена мнениями. Или он не даёт вам до конца высказать мысль и прерывает вас, то есть навязывает такой темп, который не может быть принят и усвоен вами.

Таким образом, к концу 4 этапа общения положительные качества вашего собеседника зафиксируются, отрицательные будут иметь тенденцию к систематическому проявлению, с чем вам нужно считаться. В дальнейшем вы должны будете либо избегать проявлений выявленных отрицательных черт личности партнёра (то есть избегать ситуаций, в которых они могут проявиться), либо делать поправку на них.

5 этап. Адаптация к партнёру и установление контакта

К этому этапу ваши отношения с партнёром по общению становятся достаточно ясными, определёнными. Вы осведомлены о личных качествах друг друга. Поскольку вы в основном уже выявили главные достоинства и недостатки своего собеседника, создаются предпосылки для оказания направленного воздействия на него, построения доверительных отношений. Особенно важным здесь является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Это возможно только при таком распределении ролей, при котором наиболее рационально используются ваши потенциалы, когда исполнение роли каждого участника общения соотносится и совпадает с ожиданиями другого. Роли распределяются по принципу взаимного дополнения. Кроме того, вырабатываются совместные правила поведения.

Основными на 5 этапе являются механизмы, регулирующие приспособление одной личности к другой (то есть характеристики одного человека регулируются до тех пор, пока они не будут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого). Их можно назвать адаптивными. Другие, которые обеспечивают процесс приспособления, связаны с коррекцией. Это механизмы, определяющие оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.

Нередко включается специфический для данной стадии механизм, благодаря которому появляются некоторые буферные образования. Они способствуют нейтрализации опасных реакций в ответ на специфические раздражения. Например, можно использовать следующие предварительные фразы: “Я хочу сказать вам прямо, только вы не обижайтесь…”, “Вы можете не соглашаться с этим, но я должен предупредить вас о том, что вопрос этот представляется непростым”, “Не удивляйтесь и не возмущайтесь тем, что сейчас услышите”.

Подстраиваясь под качества партнёра, вы тем самым управляете его поведением и закрепляет те качества, которые обеспечивают эффективное взаимодействие. При этом необходимо опираться на принцип “общей судьбы”. Он заключается в констатации того, что сама по себе длительность обмена мыслями, информацией, эмоциями на протяжении предшествующих этапов создаёт общий продукт деятельности, обладателем которого являются оба собеседника. Это способствует сближению и облегчает вам психологическое воздействие.

Ваша тактика на данном этапе общения должна сводиться к ведению равноправного диалога. Можно использовать всё, что будет способствовать снятию опасений собеседника за уступки, на которые он пойдёт по вашей просьбе. Поэтому все приёмы должны быть направлены на возбуждение у партнёра стремления к взаимодействию с вами.

Приём “Первичные действия”. Когда возникает угроза проявления какого-либо нежелательного качества или свойства, целесообразно смягчать ситуацию. Если может появиться обида, следует предупреждать: “Вы только не обижайтесь на то, что я сейчас скажу вам”. Вероятные вспышки гнева можно также предупредить: “Вы только не сердитесь на то, что сейчас услышите”.

Приём “Указание на качество, требующее регуляции” рассчитан на то, чтобы с помощью ожиданий определённых действий включить соответствующую мотивацию поведения: “Зная вашу нетерпеливость, всё же прошу потерпеть, поскольку это необходимо для решения данного вопроса”.

Приём “Подчёркивание и утверждение образовавшейся совместимости”. Когда партнёр имеет достаточно чёткую установку на то, что какие-то совместные действия возможны только при наличии исходной совместимости, следует подчёркивать, что она уже образовалась и проявилась к данному моменту. Например: “В связи с тем, что мы можем совместно решать вопросы, необходимо спокойно обсудить создавшуюся ситуацию. Сейчас мы придём к нужному и правильному решению”.

Приём “Обращение за советом” применяется в тех случаях, когда констатируется пассивная позиция собеседника и необходимо повысить его значимость. Приём способствует появлению у него желания быть активно включённым в разработку общих планов и программы поведения.

Именно на конечной стадии общения появляется возможность проверить правильность проведённой вами предварительной диагностики партнёра. Только теперь вы можете услышать от него более или менее доверительные высказывания относительно скрываемых сторон (в той форме, которую человек считает необходимой). Это могут быть его отрицательные поступки, слабости, негативные привычки. В качестве скрываемых могут также выступать и отдельные представления собеседника, его взгляды, принципы поведения. установки. В отличие от тех разрозненных сведений об отрицательных сторонах личности, которые могут фигурировать на 4 этапе, здесь у вас появляется возможность получить целостную картину. Важным бывает также и отношение к своим действиям, поступкам и оценкам других. Человек начинает высказываться о себе, своих действиях, а также о действиях других людей в тех выражениях, которые являются характерными для него.

Признаки и показатели 5 этапа. Для этого этапа типичными являются все признаки, говорящие о произошедших изменениях в поведении партнёра, его высказывания и обращения, свидетельствующие о предпочтении принять общие суждения и решения. Начинает преобладать стремление подчеркнуть “общность целей”, “одно направление”, “совместные решения” и т.д.

Отмечается также стремление оповещать вас о предполагаемых действиях, ставиьт вопросы на обсуждение.

Наиболее ярким сигналом изменений является “эффект бумеранга”. В определённый момент вы начинаете чувствовать, что собеседник сообщает ваши собственные, ранее высказанные мысли, мнение, суждения и оценки. Это знак того, что они были в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаются уже как результат его размышлений. Ещё одним показателем наступившего этапа является отчётливая смена суждений и оценок. То есть если раньше собеседник был против какого-либо положения, то теперь он изменил свою позицию. Иногда это выступает в смягчённой форме: в виде готовности к принятию всего предложенного вами (“Говорите, что и как нужно сделать для того, чтобы всё было хорошо”), иногда – в форме неожиданного признания правомерности высказанного вами, даже и в ограниченных пределах. Это своеобразная сдача позиций.

Существенным показателем наступившего этапа является также предложение решать какой-либо спорный вопрос так, как вы считаете это нужным. Разновидностью подобного поведения является предложение вам самому делать выбор при возникновении множества вариантов.

Показателем сформировавшегося этапа являются высказывания типа “как мы условились”, “как мы договорились”, “как мы решили” и т.д.

Результаты 5 этапа. Основным результатом 5 этапа является понимание не только качеств партнёра, но также мотивов и причин его действий. Кроме того, в ходе общения вы способствуете формированию у него различных психологических состояний, которые облегчают контакт; прежде всего, комфортности, защищённости, которые происходят от внутренней уверенности, защищённости, которые происходят от внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем. Всё это сопровождается уверенностью собеседника в правильности принятого решения, так как оно было выработано вами совместно. Ваше одобрение его поведения порождает у партнёра уверенность в правильности собственных намерений и тем самым создаёт предпосылки к их реализации.

Как наладить связи с социальным окружением

Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в установлении контактов должна исходить от последнего.

Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник предлагает окружению клиента сотрудничество, он должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случает неуместно: только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.

Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты – это позволит создать соответствующую обстановку для беседы; причем в этом случае рекомендации по поведению и действиям социального работника не будут отличаться от тех, которые были даны ранее к ситуации общения с клиентом, однако теперь более уместным будет не сочувственный, а деловой тон беседы.

В дальнейшем встречи могут происходить по мере необходимости как в помещении социальной службы, так и по месту работы или жительства близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.

Работа с представителями учреждений и организаций

Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций, большинство из которых помогает в решении проблем клиентов или самой социальной службы. Такие контакты носят, как правило, длительный и устойчивый характер.

При необходимости непосредственной встречи с представителями сторонних организаций место и время встречи должны быть назначены заранее. Заранее должен быть оговорен и перечень вопросов для совместного обсуждения и решения, а также круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо. Назначать встречу на улице даже для решения простого вопроса (например, для получения подписи на заранее составленном и одобренном документе) не рекомендуется.

На встречу, в каком бы учреждении она ни проходила, следует являться без опозданий. К деловой части беседы желательно переходить сразу же после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время. Если во встрече участвует несколько представителей различных равноправных организаций, отношения участников должны быть партнерскими, что не исключает возможности в интересах дела поручить координацию деятельности и контроль за ней представителям одной из организаций.

В ходе совещания следует внимательно выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и в том, что партнеры заблуждаются, не дает социальному работнику права повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение.

Итоговые документы должны отражать коллективно выработанное мнение и быть доступными для ознакомления всем заинтересованным лицам – каждому желающему необходимо выдать один экземпляр документа. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участия в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций.

При назначении ответственных за выполнение конкретных мероприятий плана следует учитывать возможности каждого из партнеров и по итогам контроля с каждого спрашивать только в приделах его ответственности: неэтично возлагать ответственность за неудачу на того, кто объективно не в состоянии был выполнить данное поручение или не является ответственным за него.

Посредническая деятельность в социальной работе, её специфика. Эффективность и достижение успеха при использовании технологий посредничества.

Социальное посредничество — одна из важных функций социальной работы. Посредническая деятельность осуществляется только тогда, когда социальный работник не может предложить пути и средства разрешения проблем клиента самостоятельно или в своем учреждении. Тогда он рекомендует и содействует приему клиента в соответствующем учреждении, организации или специалистом, который может их разрешить

Посреднические услуги – содействие установлению и расширению связей между гражданами, семьями и социальными институтами, активизации контактов между ними (ст.1 Закона Республики Беларусь «О социальном обслуживании»).

Посреднические услуги могут быть сгруппированы по направлениям:

посредничество между государством, организацией, учреждением и клиентом;

между организациями и учреждениями;

посредничество между специалистами разной ведомственной подчиненности;

посредничество между клиентами социальных групп и институтов;

межличностное посредничество.

посредничество в решении правовых, бытовых, медико-реабилитационных проблем клиентов;

социально-педагогическое; посредничество в решении трудовых, семейных конфликтов и др.

Этапы посреднической деятельности социального работника:

1 – определение проблемы клиента, оценка возможностей ее решения

Вначале специалист по социальной работе в качестве посредника в обязательном порядке выясняет соответствие требований клиента профилю деятельности тех учреждений, которые могут оказать профессиональную, компетентную помощь. Для этого необходима диагностика личностной проблемы.

2 – оценка и выбор учреждения, способного наилучшим образом решить проблему

Быть осведомленным о характере услуг, которые оказываются населению различными организациями и учреждениями, входит в число обязанностей социального работника.

3 – помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением.

Для повышения эффективности посреднической деятельности социальный работник использует ряд проверенных практикой организационных приемов

  • выписка для клиентов необходимых данных об организации или учреждении (адрес, номер телефона, ФИО специалиста, разъяснения пути следования).
  • важно четко и ясно объяснить, что именно клиент может ожидать в этом учреждении. Этот прием постоянно используется при направлении клиентов в общеоздоровительные учреждения, центры социальной помощи и т.д.
  • сопроводительное письмо работника социальной службы. В этом случае клиент имеет на руках ясное описание причин и цели обращения в учреждение, а учреждение — четкое представление о том, что ожидает от него клиент.
  • полезно, если клиента будет сопровождать кто-либо из его родственников или близких, предварительно проинструктированный работником социальной службы.
Технология социального посредничества: ее особенности и принципы

О посредничестве в работе с клиентом социальных служб до второй половины ХХ века было известно немного. В настоящее время термин «посредничество» используется в социальной работе и как отражение ее сути, и как обозначение одной из базовых ее функций, и как метод вмешательства.

В словаре русского языка посредничество определяется как «содействие соглашению, сделке между сторонами».

Социальное посредничество – процесс содействия достижению согласия между социальным субъектом и объектом для решения социальных проблем последнего и оказания ему помощи. Быть социальным посредником значит объяснять интересы и взгляды одной стороны другой.

В целом посредничество в социальной работе можно рассматривать с двух позиций:

  • непосредственно посредническая функция – т.е. специалист не сам оказывает услуги, а информирует клиента о том, куда можно обратиться за помощью;
  • конфликтологическое посредничество – когда специалист способствует разрешению конфликтных ситуаций клиента.

Обычно выделяют несколько направлений осуществления посреднической деятельности:

  • между клиентом и разного рода социальными институтами, другими специалистами (психологами, медиками, юристами и др.), привлекаемыми к решению жизненных проблем клиента;
  • супервизорская деятельность;
  • между клиентами (межличностное посредничество).

Посредник в социальной работе – это связующее звено между клиентом и профильно-специализированными организациями и учреждениями, в которые он может направляться.

Основные функции посредничества в социальной работе

Оценка предполагает, что посредники должны быть в курсе всех нужд клиента, знать его возможности, видеть его сильные и слабые стороны в настоящее время и в перспективе. Они должны быть уверены, что располагают полной, достоверной и свежей информацией.

Планирование предусматривает обеспечение клиента всеми видами услуг. При этом посредники подготавливают список организаций, оказывающих соответствующие услуги, определяют их линию поведения и способы ведения дел, объясняют цели и функции плана тем, кто должен оказывать услуги.

Связь. Посредники связывают клиентов с теми структурами по оказанию помощи, которые отвечают их нуждам. Данная функция включает в себя помощь клиентам в преодолении барьеров при пользовании услугами и при реализации своих прав.

Оперативный контроль состоит в контроле качества и своевременности предоставления услуг клиенту. Это требует контактов не только с клиентом, но и с соответствующими службами. Функция контроля является и оценивающей, поскольку посредник контролирует и фиксирует выполнение каждого пункта плана. Информация, собранная в ходе контроля, может привести к переоценке старых и составлению новых планов или установлению новых связей.

Этапы посреднической деятельности

В процессе осуществления посредничества принято выделять ряд этапов.

  • На первом этапе посредничества социальный работник призван уточнить проблему, стоящую перед клиентом, оценить возможности ее решения. Если специалист не может предложить средства решения данной проблемы в своей службе, он обязан помочь клиенту найти другое подходящее учреждение, которое может это сделать. Чтобы определить, отвечают ли запросы клиента критериям этих других учреждений, социальному работнику важно овладеть процессами сбора точной и хорошо документированной информации о той организации, к услугам которой он прибегает, осуществляя посредничество.
  • На втором этапе посреднического процесса социальный работник изучает и оценивает вместе с клиентом все возможные варианты того выбора, который делает клиент, обращаясь в то или иное учреждение.

Важно хорошо взвесить все преимущества и недостатки тех учреждений, которые имеются в данном районе, городе, регионе. Их сравнительные возможности должны дать клиенту реальное представление о потенциальных выгодах, чтобы он мог принять решение – прибегнуть к их помощи или отказаться от таковой.

  • На третьем этапе посредничества оказывается помощь клиенту в установлении контакта с избранной им организацией. Словом, главная задача, решаемая специалистом на данном этапе посредничества, – довести клиента до избранной им организации.
  • Завершается процесс оказания посреднической помощи лишь тогда, когда социальный работник убедится, что контакт состоялся и клиент начал получать необходимую помощь в избранной им организации.

Для этого необходимо, чтобы клиент сообщал ему о результатах перво- го контакта с учреждением, свое отношение и оценку результатов визита.

Пока контакты у клиента не станут прочными, социальный работник должен держать ситуацию под контролем, поддерживать с ним связь, интересуясь, как идут дела. При этом важно избегать давления на клиента для по- лучения информации и принимать то, чем клиент желает поделиться.

АЛГОРИТМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПОСТАВЩИКОВ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ С ПОЛУЧАТЕЛЯМИ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАКОННЫМИ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ
(ДАЛЕЕ – ГРАЖДАНИН)

I. Приветствие, установление контакта

1.1. Беседу следует начинать с установления контакта глазами, приветствия и представления. Представляясь, работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность.

Успешному установлению контакта способствует доброжелательное выражение лица и улыбка.

1.2. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы гражданин знал, что беседует именно с тем человеком, с которым уже разговаривал.

Если же произошла неожиданная замена работника, следует объяснить причину этого.

1.3. Работнику необходимо обеспечить конфиденциальность беседы, обращаться к гражданину необходимо по имени-отчеству и на «Вы», быть естественным при разговоре, создавать атмосферу взаимопонимания, доверия, проявлять участие. Гражданин должен быть уверен, что беседа приносит ему пользу.

Созданию атмосферы доверия и взаимопонимания способствует открытая поза (корпус наклонен и развернут к гражданину), сдержанные плавные жесты, оптимальная дистанция (личная зона – от 46 до 120 см, социальная зона – от 120 до 360 см).

II. Изложение проблемы, выяснение потребностей

2.1. Работнику необходимо дать гражданину возможность высказаться.

В зависимости от психоэмоционального состояния гражданина используются разные виды слушания.

Выделяют два вида слушания.

Не рефлексивное (пассивное) слушание представляет собой умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Применяется, когда собеседник находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения и ему необходимо выговориться, излить свои эмоции и, успокоившись, прийти в состояние самоконтроля. Тут важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, и вы готовы ему помочь.

Не рекомендуется задавать уточняющих вопросов, говорить: «успокойтесь, не волнуйтесь, не из-за чего расстраиваться!» – собеседник, находясь в возбужденном состоянии, может подумать, что вы недооцениваете его проблему и не понимаете его.

Применяются так называемые «угу-реакции» («да-да; угу-угу; ну, конечно» и т.п.).

Рефлексивное (активное) слушание предполагает использование различных приемов, к которым относятся:

  • выяснение – обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз («я не понял»; «что вы имеете в виду?»; «пожалуйста, уточним это…» и т.п.);
  • перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности («как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «по Вашему мнению…»);
  • отражение чувств – отражение слушающим эмоционального состояния говорящего («вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.).
  • резюмирование – подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, применяется при завершении разговора («Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «если подытожить сказанное Вами, то…»).

Типичные ошибки слушания:

  • перебивание: большинство людей перебивают друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться восстановить ход мыслей собеседника;
  • поспешные выводы: заставляют собеседника занять оборонительную позицию, создавая барьер в общении;
  • поспешные возражения: возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Необходимо дать возможность собеседнику высказать свою позицию до конца, а затем уточнить информацию, вызвавшую возражения, возможно, эти возражения вызваны неправильным пониманием отдельных моментов;
  • непрошенные советы: прежде всего, следует установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять над проблемой или получить конкретную помощь.

2.2. Выясняя сущность проблемы гражданина и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы.

Существуют вопросы различных типов, которые служат для того, чтобы:

  • перехватить и удержать инициативу;
  • активизировать адресата, диалогизировать общение (перейти к подлинному диалогу – взаимодействию позиций и мнений партнеров);
  • получить от партнера необходимую информацию.

Типы вопросов:

Закрытые вопросы: вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Эти вопросы очень часто создают напряженную атмосферу. Если задавать много подобных вопросов, то у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Например: Вы хотите с нами заниматься? Виды социокультурной реабилитации, которые предлагает наше учреждение, Вас устраивают?

Закрытые вопросы лучше задавать, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение уже достигнутой договоренности.

Открытые вопросы: вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы «что?», «как?», «сколько?», «почему?». Эти вопросы задают для получения дополнительных сведений или когда необходимо выяснить мотивы и позицию собеседника.

Например: какие из форм занятий, предложенных нами, Вас больше заинтересовали? Что вы можете сказать о расписании занятий в кружках?

Опасность открытых вопросов в том, что можно потерять инициативу, последовательность развития темы.

Риторические вопросы: риторический вопрос задается таким образом, что не требует ответа, уже заключая его в себе. Эти вопросы побуждают собеседника внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее.

Например: думаете ли Вы, что нам стоит начать занятия в кружках?

Цель риторических вопросов – «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Вопросы для обдумывания: эти вопросы ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, прокомментировать ее, высказать дополнения, поправки. Их цель состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они уместны, когда необходимо «закрепить проблему»: повторить ход размышлений, оценить весомость аргументов.

Например: «правильно ли я понял Ваше мнение о …?»

Переломные вопросы: они удерживают беседу в строго установленном направлении или обусловливают переход к следующей по очередности проблеме.

С помощью переломных вопросов на некоторое время мы передаем инициативу своему партнеру чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить лидерство с помощью закрытых вопросов.

Для успешного проведения беседы рекомендуется овладеть техникой постановки вопросов и быть открытым для общения.

Это значит:

  • считаться с мнением других, не проявлять авторитарность;
  • учитывать состояние гражданина, мотивы его состояния;
  • проявлять интерес к проблеме собеседника;
  • быть внимательным слушателем, не перебивать говорящего;
  • не говорить самому слишком долго.

При молчании гражданина во время беседы следует делать акцент на расспрос, постепенно заменяя его активным слушанием.

Каждый вопрос беседы должен преследовать достижение определенной цели.

Основные приемы ведения беседы:

  • не торопить гражданина, дать высказаться полностью;
  • помогать наводящими (не внушающими) вопросами;
  • искренность ответов проверять соответствующими вопросами;
  • поощрять гражданина на взаимность, слушать дружелюбно;
  • соблюдать требования социально-реабилитационного процесса.

Во время беседы работнику рекомендуется следить за следующим:

  • за особенностями речевого поведения гражданина (точность формулируемых мыслей, оговорки, недомолвки, желание уйти от ответа, паузы);
  • за эмоциональными реакциями (тембр голоса, интонация, мимика, жесты);
  • за срабатыванием механизма, так называемой «психологической защиты» (затронуто достоинство, самоуважение).

2.3. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии гражданина внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем кратко повторить гражданину основные моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

III. Обозначение путей решения проблемы

3.1. После того, как работник собрал достаточную информацию, он представляет гражданину возможные пути решения проблемы, тщательно проанализировав их и указав на вероятные последствия.

Работнику рекомендуется говорить неторопливо с положительной интонацией голоса, короткими фразами, не злоупотреблять специальной терминологией, проявлять позитивный подход к любой проблеме, взаимодействовать с гражданином с позиции «мы».

3.2. Для контроля восприятия работник должен задавать открытые вопросы, начинающиеся со слов: «скажите мне…?», «где..?», «когда..?», «почему..?».

3.3. Работнику следует поощрять вопросы гражданина, выслушивать до конца, отмечать положительные черты гражданина, проявлять определенную строгость и требовательность к гражданину, не идти на поводу его желаний, подводить гражданина к самостоятельному выбору решения обозначенной проблемы.

IV. Завершение коммуникации

4.1. После того как гражданин определил свои действия и задачи, встреча практически завершена. Работнику необходимо поддержать гражданина в реализации намеченных путей решения проблемы, при необходимости выразить готовность к дальнейшему сотрудничеству и попрощаться: «если будут вопросы, обязательно звоните. До свидания! Всего доброго!»

4.2. Если гражданину необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая.

Консультационная работа прекращается, когда проблема решена или по желанию гражданина. Если гражданин неожиданно перестал посещать консультации, следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Тайм-менеджмент – это целая наука управления временем, а не определенная методика. Он необходим не только на работе, не исключительно для офиса, а в любой сфере жизнедеятельности. Даже молодым мамам, которые сидят дома с детьми. Социальная работа – специфическая деятельность, которая заключается в помощи людям. Последняя же может быть широкого, даже огромного спектра, начиная от бытовых услуг и заканчивая представительством в суде. В зависимости от круга обязанностей социального работника будет строится и его рабочий день. Соответственно, отталкиваясь от полномочий, необходимо выбирать наиболее подходящие методы тайм-менеджмента.
Существует масса техник и методик, которые позволяют рационально использовать свое время, а также проанализировать его, выявив тем самым «пожирателей времени», другими словами – хронофагов.
Среди них для социальных работников наиболее целесообразным будет метод хронометража, который позволяет проанализировать время в течение определенного промежутка (месяц, два, год) для того, чтобы в дальнейшем знать, сколько времени уходит на то или иное задание, и какие хронофаги существуют в расписании дня.
Социальному работнику рекомендуется каждый день вести записи потраченного времени в блокнот. При этом по желанию, можно выбрать: вести записи всего дня или только рабочего. Записывать необходимо все, включая не только дела, но и перерывы на разговоры, перекур или попить кофе. Последние и называются «пожирателями времени». Очень часто, к таким хронофагам относятся беседы с друзьями по телефону и в живую, интернет (социальные сети, чаты), даже дорога на работу и с работы тоже считается хронофагом. Однако его можно заполнить полезным делом, например, позвонить, куда нужно, или почитать книгу.
Спустя неделю, а лучше месяц, необходимо подсчитать, какое количество единиц времени уходит на то или иное дело. Затем продумать, каким образом те или иные хронофаги вам мешают, стоит ли их убирать, а может лучше оставить.
Некоторая часть других методов планирования времени основывается на принципе: отвести какой-то процент на запланированные дела (например 60-70%), остальной процент – на незапланированные, так как в течение дня возникает масса других заданий, которые поступают быстро и требуют мгновенного выполнения.
И последнее: следует также распределять дела по важности. Для начала социальный работник должен выполнить важные и срочные дела, а затем уже все остальные.

Приложение N 2. Типовые нормы времени на оказание услуг социальными работниками

АЛГОРИТМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПОСТАВЩИКОВ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

С ПОЛУЧАТЕЛЯМИ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОТНОСЯЩИМИСЯ К «ТРУДНЫМ КЛИЕНТАМ»

В ходе деятельности работники учреждения общаются с разными получателями социальных услуг, в том числе с так называемыми «трудными клиентами».

Типы «трудных клиентов»: а)нерешительный; б)агрессивный; в)амбициозный; г)просящий.

Комплекс общих действий при взаимодействии с «трудными клиентами»:

  •  внимательно выслушать клиента (использовать «активное слушание»), вести себя достойно, выдержанно, соблюдая субординацию, проявлять вежливость, уважение, терпимость;
  • обращаться к клиенту на «Вы» или по имени-отчеству;
  • не делать замечаний клиенту, не спорить, не осуждать, не навязывать своё мнение, опыт. Работник обязан руководствоваться исключительно действующими нормативно-правовыми актами;
  • позитивно вести диалог, использовать официально-деловую речь и позитивные выражения;
  • проявлять готовность разобраться в существующей проблеме и намерение совместно конструктивно её решить («в чём, на Ваш взгляд, основное затруднение?», «какой выход Вы бы могли предложить в данном случае… при имеющихся возможностях/сроках?»);
  • задавать уточняющие вопросы, показывая, что клиент важен, а информация полезна: «пожалуйста, поясните данный момент…», «Вы упомянули, что…, тем не менее, при этом…»);
  • слушать информацию от клиента как важную и нужную, не оценивать;
  • использовать необходимый сценарий разговора с разными типами «трудных» клиентов;
  • если клиент говорит громко, начать произносит слова чуть тише, чем он.
Действия при взаимодействии с разными типами «трудных клиентов»

1. Взаимодействие с нерешительным клиентом.

Характеристика клиента: не имеет своего мнения, избегает риска, осторожный, боится быть обманутым, не принимает поспешных решений, нерешительный, терпеливый. Использует типичные фразы: «что Вы думаете по этому поводу?», «чтобы Вы сделали на моём месте?», «я подумаю», «как Вы считаете нужным, так сделайте».

Взаимодействие работника с нерешительным клиентом включает следующее:

  • позитивно начать разговор, используя стандартное приветствие доброжелательным тоном: «Здравствуйте» (в зависимости от времени суток: «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер»);
  • внимательно выслушать клиента, не перебивая, не проявляя нетерпения: «расскажите, пожалуйста, что случилось…», «в чем конкретно заключается Ваш вопрос?», «по какому вопросу Вы к нам обратились». Использовать приёмы активного слушания, не перебивая, без раздражения, при необходимости задать уточняющие вопросы по теме разговора;
  • успокоить клиента, выразить сочувствие: «я понимаю Вашу ситуацию»,
    «я понимаю Ваше беспокойство», «я Вас понимаю», «я Вам сочувствую». Использовать приёмы активного слушания, заметить и отразить чувства клиента: «я чувствую, что Вы взволнованны», «я вижу, что Вы расстроены, огорчены, растеряны», «я Вас понимаю, успокойтесь, пожалуйста».
  • помочь клиенту принять решение (развеять сомнения). При принятии решения не давить, не торопить.

2. Взаимодействие с агрессивным клиентом.

Характеристика клиента: самоуверенный; самодовольный; манера поведения наглая или хамская; не слушает; не слышит; считает, что всегда во всём прав; всё знает сам; грубый.

Использует типичные фразы: «короче», «ближе к делу», «давайте быстро», «у меня нет времени», «что за бюрократия».

Взаимодействие работника с агрессивным клиентом включает следующее:

  • выдержать паузу. Спокойно и внимательно выслушать клиента. Дать возможность выпустить пар, одновременно держаться спокойно и уверенно (в голосе не должно быть страха, суеты, неуверенности); показать клиенту, что владеете собой и ситуацией;
  • не спорить с клиентом (такой клиент никогда не признается, что он не прав);
  • исключить фразы: «Вы не правы», «Вы ведёте себя безобразно»;
  • перевести разговор в деловое русло: «Я Вас слушал(а), давайте с Вами договоримся, как мы будем строить наш разговор», «чтобы сэкономить Ваше время, давайте построим разговор следующим образом…», «я предлагаю построить разговор следующим образом: сначала я задам Вам несколько уточняющих вопросов, затем предложу варианты решения»;
  • если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по алгоритму взаимодействия работников учреждений, подведомственных Депсоцразвития Югры, с получателями социальных услуг, их законными представителями;
  • в случае использования не нормативной лексики, предложить правила разговора (спокойно, мягко): «давайте договоримся, что мы будем разговаривать корректно», «пожалуйста, говорите корректно, чтобы мы могли продолжить разговор».

Необходимо переводить разговор в деловое русло, задавать деловые вопросы: «у меня к Вам есть еще один вопрос…», «я бы хотел(а) задать Вам вопрос…».

3. Взаимодействие с амбициозным клиентом.

Характеристики клиента: подчёркивает свою значимость, давит своим служебным положением, ему трудно угодить; желает разговаривать со статусными лицами, требует руководителей; перебивает в разговоре; считает, что всегда и во всём прав, всё знает сам; делает всё, чтобы получить то, что хочет; использует типичные фразы: «я ещё раз повторяю», «меня это категорически не устаивает», «на каком основании», «предоставьте мне в письменном виде, где этот момент оговаривается», «мне стоит только сделать один звонок, и Вы здесь больше не работаете».

Взаимодействие работника с агрессивным клиентом включает следующее:

  • подчеркнуть статус клиента, обязательно обращение по имени-отчеству; говорить уважительно; проявлять выдержку и терпение; не спорить;
  • перевести разговор в деловое русло; не реагировать на давление/манипуляцию; спокойное и уверенное поведение; предлагать деловой регламент разговора: «мы также компетентны и профессиональны», «мы можем решить Ваши вопросы напрямую»; «я могу решить Ваши вопросы»; «я могу компетентно ответить на все Ваши вопросы»; «я внимательно Вас слушаю…» (далее выдержать паузу);
  • если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по Алгоритму взаимодействия работников учреждений с получателями социальных услуг, их законными представителями.

4. Взаимодействие с просящим клиентом.

Характеристика клиента: манипулирует, говорит с позиции жертвы, пытается играть на чувствах жалости, вины, сочувствия у собеседника. Использует типичны фразы: «войдете в мое положение», «никто об этом не узнает», «что Вам стоит пойти мне навстречу?».

Взаимодействие работника с агрессивным клиентом включает следующее:

  • внимательно выслушать клиента;
  • выразить понимание в нейтральном виде (присоединиться, но нейтрально);
  • перевести разговор в деловое русло;
  • дать советы и рекомендации, чтобы ситуация не повторилась в будущем;
  • при работе с таким клиентом очень важен тон разговора: говорите одновременно твёрдо, спокойно и уверенно; ссылайтесь на правила, пункты договора и другие регламенты.

Пояснительная записка

к проекту алгоритмов межличностного взаимодействия работников учреждений и получателей социальных услуг

Нейролингвистические технологии или нейролингвистическое программирование, НЛП (от англ. Neuro-linguistic programming) — направление в психотерапии и практической психологии, не признаваемое академическим сообществом, основано на технике моделирования (копирования) вербального и невербального поведения людей, добившихся успеха в какой-либо области, и наборе связей между формами речи, движением глаз, тела и памятью.
(Википедия – свободная энциклопедия)

История появление НЛП относится к 1960-70 гг. В разработке участвовала группа соавторов: Ричард Бендлер, Джон Гриндер и Фрэнк Пьюселик. Изначально НЛП применялось в терапевтических целях, однако со временем приобрело огромную популярность у тренинговых компаний. Область человеческих чувств попала также под сильное влияние программирования.

У нейролингвистического программирования множество сторонников. Однако многие ученые и психологи-практики выступают против как активного практического использования принципов нейролингвистического программирования, так и против дальнейших теоретических изысканий в этом направлении.

С одной стороны, многие учёные говорят об отсутствии настоящей научной базы у НЛП, так как эта система не имеет твёрдо доказанных основ ни в психологии, ни в лингвистике, ни в отрасли, занимающейся изучением особенности биохимических реакций.

С другой, поднимается морально-этический аспект нейролингвистического программирования, которое фактически является способом манипулирования человеческим сознанием помимо воли того, на кого это воздействие оказывается. Так, многие обвиняют создателей нейролингвистического программирования в том, что именно благодаря использованию этих методик приверженцы различных деструктивных мистических сект сумели завербовать в свои ряды большое число людей.

Кроме того, применять технологии НЛП имеют право только обученные специалисты.

Отдельные приемы НЛП, такие как «Дыхание», «Движение», «Взгляд», «Дистанция» могут применяться для установления контакта между людьми без специального обучения. В алгоритмы межличностного взаимодействия работников учреждений и получателей социальных услуг включены эти отдельные приемы.

Рациональное использование рабочего времени социального работника.

Социальная работа – специфическая деятельность, которая заключается в помощи людям. Последняя же может быть широкого, даже огромного спектра, начиная от бытовых услуг и заканчивая представительством в суде. В зависимости от круга обязанностей социального работника будет строится и его рабочий день. Соответственно, отталкиваясь от полномочий, необходимо выбирать наиболее подходящие методы тайм-менеджмента.

Существует масса техник и методик, которые позволяют рационально использовать свое время, а также проанализировать его, выявив тем самым «пожирателей времени», другими словами – хронофагов.

Среди них для социальных работников наиболее целесообразным будет метод хронометража, который позволяет проанализировать время в течение определенного промежутка (месяц, два, год) для того, чтобы в дальнейшем знать, сколько времени уходит на то или иное задание, и какие хронофаги существуют в расписании дня.

Социальному работнику рекомендуется каждый день вести записи потраченного времени в блокнот. При этом по желанию, можно выбрать: вести записи всего дня или только рабочего. Записывать необходимо все, включая не только дела, но и перерывы на разговоры, перекур или попить кофе. Последние и называются «пожирателями времени». Очень часто, к таким хронофагам относятся беседы с друзьями по телефону и в живую, интернет (социальные сети, чаты), даже дорога на работу и с работы тоже считается хронофагом. Однако его можно заполнить полезным делом, например, позвонить, куда нужно, или почитать книгу.

Спустя неделю, а лучше месяц, необходимо подсчитать, какое количество единиц времени уходит на то или иное дело. Затем продумать, каким образом те или иные хронофаги вам мешают, стоит ли их убирать, а может лучше оставить.

Некоторая часть других методов планирования времени основывается на принципе: отвести какой-то процент на запланированные дела (например 60-70%), остальной процент – на незапланированные, так как в течение дня возникает масса других заданий, которые поступают быстро и требуют мгновенного выполнения.

И последнее: следует также распределять дела по важности. Для начала социальный работник должен выполнить важные и срочные дела, а затем уже все остальные.

Профилактика профессионального выгорания.

В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме профессионального сгорания, или выгорания, работников (далее будет применяться термин «профессиональное выгорание» как наиболее адекватный).

Что такое синдром профессионального выгорания?

Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов работающего человека.

Синдром профессионального выгорания — самая опасная профессиональная болезнь тех, кто работает с людьми: учителей, социальных работников, психологов, менеджеров, врачей, журналистов, бизнесменов и политиков, — всех, чья деятельность невозможна без общения. Неслучайно первая исследовательница этого явления Кристина Маслач назвала свою книгу: «Эмоциональное сгорание — плата за сочувствие».

Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки», или «освобождения» от них. Оно ведет к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов человека. С точки зрения концепции стресса (Г. Селье), профессиональное выгорание — это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома — стадия истощения.

В 1981 г. А. Морроу предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей психологической проводки».

Стадии профессионального выгорания

Синдром профессионального выгорания развивается постепенно. Он проходит три стадии (Маслач, 1982) — три лестничных пролета в глубины профессиональной непригодности:

ПЕРВАЯ СТАДИЯ:

• начинается приглушением эмоций, сглаживанием остроты чувств и свежести переживаний; специалист неожиданно замечает: вроде бы все пока нормально, но… скучно и пусто на душе;

• исчезают положительные эмоции, появляется некоторая отстраненность в отношениях с членами семьи;

• возникает состояние тревожности, неудовлетворенности; возвращаясь домой, все чаще хочется сказать: «Не лезьте ко мне, оставьте в покое!»

ВТОРАЯ СТАДИЯ:

• возникают недоразумения с клиентами, профессионал в кругу своих коллег начинает с пренебрежением говорить о некоторых из них;

• неприязнь начинает постепенно проявляться в присутствии клиентов — вначале это с трудом сдерживаемая антипатия, а затем и вспышки раздражения. Подобное поведение профессионала — это неосознаваемое им самим проявление чувства самосохранения при общении, превышающем безопасный для организма уровень.

ТРЕТЬЯ СТАДИЯ:

• притупляются представления о ценностях жизни, эмоциональное отношение к миру «уплощается», человек становится опасно равнодушным ко всему, даже к собственной жизни;

• такой человек по привычке может еще сохранять внешнюю респектабельность и некоторый апломб, но его глаза теряют блеск интереса к чему бы то ни было, и почти физически ощутимый холод безразличия поселяется в его душе.

Три аспекта профессионального выгорания

Первый — снижение самооценки.

Как следствие, такие «сгоревшие» работники чувствуют беспомощность и апатию. Со временем это может перейти в агрессию и отчаяние.

Второй — одиночество.

Люди, страдающие от эмоционального сгорания, не в состоянии установить нормальный контакт с клиентами. Преобладают объект-объектные отношения.

Третий — эмоциональное истощение, соматизация.

Усталость, апатия и депрессия, сопровождающие эмоциональное сгорание, приводят к серьезным физическим недомоганиям — гастриту, мигрени, повышенному артериальному давлению, синдрому хронической усталости и т.д.

Симптомы профессионального выгорания

ПЕРВАЯ ГРУППА:

психофизические симптомы

• Чувство постоянной усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической усталости);

• ощущение эмоционального и физического истощения;

• снижение восприимчивости и реактивности в связи с изменениями внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

• общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

• частые беспричинные головные боли; постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;

• резкая потеря или резкое увеличение веса;

• полная или частичная бессонница;

• постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

• одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;

• заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений.

ВТОРАЯ ГРУППА:

социально-психологические симптомы

• Безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);

• повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события;

• частые нервные срывы (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, уход в себя);

• постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, стыда, подозрительность, скованность);

• чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что «что-то не так, как надо»);

• чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или «я не справлюсь»;

• общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «как ни старайся, все равно ничего не получится»).

ТРЕТЬЯ ГРУППА:

поведенческие симптомы

• Ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее — все труднее и труднее;

• сотрудник заметно меняет свой рабочий режим (увеличивает или сокращает время работы);

• постоянно, без необходимости, берет работу домой, но дома ее не делает;

• руководитель затрудняется в принятии решений;

• чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;

• невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

• дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;

• злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

 ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ УСЛОВИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

Три условия (фактора) профессионального выгорания

Личностный фактор

Это, прежде всего, чувство собственной значимости на рабочем месте, возможность профессионального продвижения, автономия и уровень контроля со стороны руководства (А. Пане, 1982). Если специалист чувствует значимость своей деятельности, то он становится достаточно неуязвимым по отношению к эмоциональному сгоранию. Если же работа выглядит в его собственных глазах незначимой, то синдром развивается быстрее. Его развитию способствуют также неудовлетворенность своим профессиональным ростом, излишняя зависимость от мнения окружающих и недостаток автономности, самостоятельности.

Ролевой фактор

Исследования показали, что на развитие выгорания существенно влияют конфликт ролей и ролевая неопределенность (Х. Кюйнарпуу), а также профессиональные ситуации, в которых совместные действия сотрудников в значительной степени не согласованы: отсутствует интеграция усилий, но при этом присутствует конкуренция (К. Кондо). А вот слаженная, согласованная коллективная работа в ситуации распределенной ответственности как бы предохраняет работника социально-психологической службы от развития синдрома эмоционального сгорания, несмотря на то что рабочая нагрузка может быть существенно выше.

Организационный фактор

На развитие синдрома влияет многочасовая работа, но не любая, а неопределенная (нечеткость функциональных обязанностей) либо не получающая должной оценки. При этом негативно сказывается не раз подвергавшийся критике стиль руководства, при котором шеф не позволяет сотруднику проявлять самостоятельность (по принципу «инициатива наказуема») и тем самым лишает его чувства ответственности за свое дело и осознания значимости, важности выполняемой работы.

ГРУППЫ РИСКА

Какие работники составляют группу риска в том случае, когда мы говорим о профессиональном выгорании?

Первая группа Сотрудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми.
Это:
• руководители
• менеджерыпо продажам, медицинские работники
• социальные работники
• консультанты
• преподаватели и т.п.
Вторая группа Причем особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энергии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замкнутости и концентрации на предмете профессиональной деятельности. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт.
Третья группа Люди, испытывающие постоянный внутриличностный конфликт в связи с работой.
Четвертая группа Это — женщины, переживающие внутреннее противоречие между работой и семьей, а также прессинг в связи с необходимостью постоянно доказывать свои профессиональные возможности в условиях жесткой конкуренции с мужчинами.
Пятая группа Работники, профессиональная деятельность которых проходит в условиях острой нестабильности и хронического страха потери рабочего места. Также работники, занимающие на рынке труда позицию внешних консультантов, вынужденных самостоятельно искать себе работу.

Качества, помогающие специалисту избежать профессионального выгорания

Во-первых:

• хорошее здоровье и сознательная, целенаправленная забота о своем физическом состоянии (постоянные занятия спортом, здоровый образ жизни).

• высокая самооценка и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.

Во-вторых:

• опыт успешного преодоления профессионального стресса;

• способность конструктивно меняться в напряженных условиях;

• высокая мобильность;

• открытость;

• общительность;

• самостоятельность;

• стремление опираться на собственные силы.

В-третьих:

• способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности — как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.

БАЗОВЫЕ ТЕХНИКИ ПРОДУКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Попытаемся представить сухой реестр базовых психотехник общения консультанта с клиентом. В практике психологической помощи отчетливо выделяются два основных аспекта: собственно воздействие, требующее специфических навыков и умений, и отношения помощи, на фоне которых это воздействие происходит. Владеть базовыми приемами построения отношений необходимо каждому специалисту.

Ниже мы предлагаем техники, которые могут стать практическим руководством для тех, кто стремится овладеть базовыми навыками помогающих отношений.

Принятие

Это один из самых простых, но сильных парадоксов жизни — человек чувствует, что другой искренне принимает его, и начинает думать о том, что стоит измениться. Появляется желание расти, стать другим. Не случайно гуманистические психологи считают принятие «условием психологического исцеления человека», той «почвой, на которой вырастают и крепнут побеги человеческих возможностей».

Язык принятия помогает человеку стать открытым, разделить свои чувства и проблемы с вами. Секрет успешных консультантов кроется в умении внушить людям, которые приходят за помощью, что искренне их принимают и верят, что им под силу справиться с жизненными трудностями.

Помочь человеку почувствовать себя принимаемым можно, просто внимательно слушая его. Это приглашает человека говорить о том, что его беспокоит, смягчает его отрицательные эмоции, усиливает проникновение в более глубокие чувства и сообщает ему: «Тебя принимают таким, какой ты есть, со всеми проблемами…» Можно сказать, что краеугольным камнем консультационного процесса является слушание. Оно помогает установить доверие между его участниками и стимулировать активность клиента.

Четыре варианта слушания

Т. Гордон выделяет четыре различных варианта слушания, которые на первых порах дают психологу-консультанту возможность помочь человеку, имеющему проблемы.

Пассивное (нерефлексивное) слушание — это, по существу, тишина, молчание, но не простое, а «внимающее», когда всё внимание консультанта направлено на клиента. В зависимости от ситуации консультант может выражать понимание, поддержку или одобрение короткими фразами или междометиями («угу», «да», «конечно» и т.п.), кивком головы и другими невербальными средствами (жестами, мимикой, взглядом).

Реакции признания, подтверждения

Этот прием особенно хорош в паузах. Консультант использует вербальные и невербальные знаки, реплики и намеки, которые означают, что он действительно настроен на волну говорящего. Кивание головой, наклон вперед, улыбка, нахмуривание, откликающиеся на то, что говорит клиент, дают ему понять, что его действительно слушают. Вербальные реплики («Угу», «О-о», «Я понимаю») также сообщают, что консультант внимателен, заинтересован и сопровождает человека в процессе самораскрытия, то есть можно продолжать беседу.

«Открывание дверей»

Так принято называть дополнительные поощрения, которые нужны для того, чтобы помочь пришедшему на консультацию человеку начать говорить или стать более открытым. Вот несколько примеров: «Не хотите ли вы более подробно рассказать об этом?», «Это интересно… вы хотели бы продолжить?», «Похоже, это глубоко затронуло ваши чувства…». Все эти реплики являются открытыми вопросами или утверждениями. Они не содержат в себе оценки того, о чем говорится.

Все эти три приема слушания относительно пассивны. Они более всего подходят к напряженным ситуациям. Люди, переживающие жизненный кризис, ищут в консультанте на начальной стадии работы «зеркало», «резонатора», а вовсе не советчика, ведь самое нужное для них в этот период — быть услышанными и понятыми, выговориться. Когда же эта задача решена и клиент уже стремится разрешить свою проблему, необходимы другие приемы слушания, более активные.

Активное (рефлексивное) слушание

Такое слушание помогает понять, что стоит за тем или иным высказыванием человека. Когда специалист слушает клиента активно, он занимается анализом его забот, затруднений, чувств, расшифровывает смыслы его сообщений, выявляет их реальное значение.

Основные приемы:

• Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнением: «Правильно ли я понял, что ваша главная трудность состоит именно в этом?», «К сожалению, я не совсем понимаю, что вы имеете в виду…», «Вы именно так думаете?» и т.п.

• Перефразирование состоит в том, что консультант выражает мысль клиента или его чувства другими словами, как бы уточняя смысл сказанного и степень своего понимания. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со слов: «Таким образом…», «Говоря другими словами…», «Если я правильно понял…», «По вашему мнению…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но из ваших слов я понял…» — и дальше своими словами консультант излагает суть проблемы человека и содержание его высказывания. Если клиент ответит «да», «угу» или что-либо подобное, значит, предположение консультанта справедливо.

• Отражение чувств. Этот прием порой называют «эмпатическим слушанием». Применяя его, консультант, по образному выражению Ф.Е. Василюка, «настроен на пеленг не рассказа о чувствах, а здесь и теперь испытываемого чувства рассказчика». Во время звучания речи клиента психолог всматривается в собеседника, вслушивается и «вчувствуется» в несказанную часть. Он стремится уловить звучащее в высказывании актуальное переживание и определить его, «назвать» его собеседнику.

• Резюмирование. Используется в продолжительных беседах, чтобы привести фрагменты разговора в смысловое единство и подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью таких фраз: «Как я понимаю, вашей основной идеей является…», «Если теперь подытожить сказанное вами…» и др.

КАК ИЗБЕЖАТЬ ВСТРЕЧИ С СИНДРОМОМ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

1. Будьте внимательны к себе: это поможет вам своевременно заметить первые симптомы усталости.

2. Любите себя или по крайней мере старайтесь себе нравиться.

3. Подбирайте дело по себе: сообразно своим склонностям и возможностям. Это позволит вам обрести себя, поверить в свои силы.

4. Перестаньте искать в работе счастье или спасение. Она — не убежище, а деятельность, которая хороша сама по себе.

5. Перестаньте жить за других их жизнью. Живите, пожалуйста, своей. Не вместо людей, а вместе с ними.

6. Находите время для себя, вы имеете право не только на рабочую, но и на частную жизнь.

7. Учитесь трезво осмысливать события каждого дня. Можно сделать традицией вечерний пересмотр событий.

8. Если вам очень хочется кому-то помочь или сделать за него его работу, задайте себе вопрос: так ли уж ему это нужно? А может, он справится сам?

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВЫ ЗАМЕТИЛИ ПЕРВЫЕ ПРИЗНАКИ ВЫГОРАНИЯ?

Прежде всего, признать, что они есть.

Те, кто помогает другим людям, как правило, стремятся отрицать собственные психологические затруднения. Трудно признаться самому себе: «я страдаю профессиональным выгоранием». Тем более что в трудных жизненных ситуациях включаются внутренние неосознаваемые механизмы защиты. Среди них — рационализация, вытеснение травматических событий, «окаменение» чувств и тела.

Люди часто оценивают эти проявления неверно — как признак собственной «силы». Некоторые защищаются от своих собственных трудных состояний и проблем при помощи ухода в активность, они стараются не думать о них (помните Скарлет с ее «Я подумаю об этом завтра»?) и полностью отдают себя работе, помощи другим людям. Помощь другим действительно на некоторое время может принести облегчение. Однако только на некоторое время. Ведь сверхактивность вредна, если она отвлекает внимание от помощи, в которой нуждаетесь вы сами.

Помните: блокирование своих чувств и активность, выраженная сверх меры, могут замедлить процесс вашего восстановления.

Во-первых, ваше состояние может облегчить физическая и эмоциональная поддержка от других людей. Не отказывайтесь от нее. Обсудите свою ситуацию с теми, кто, имея подобный опыт, чувствует себя хорошо.

Для профессионала при этом уместна и полезна работа с супервизором — профессионально более опытным человеком, который при необходимости помогает менее опытному коллеге в профессионально-личностном совершенствовании. В запланированный период времени профессионал и супервизор регулярно совместно обсуждают проделанную работу. В ходе такого обсуждения совершается обучение и развитие, которые помогают выйти из выгорания.

Во-вторых, в нерабочее время вам нужно уединение. Для того чтобы справиться со своими чувствами, вам необходимо найти возможность побыть одному, без семьи и близких друзей.

ЧТО НУЖНО И ЧЕГО НЕ НУЖНО ДЕЛАТЬ ПРИ ВЫГОРАНИИ

• НЕ скрывайте свои чувства. Проявляйте ваши эмоции и давайте вашим друзьям обсуждать их вместе с вами.

• НЕ избегайте говорить о том, что случилось. Используйте каждую возможность пересмотреть свой опыт наедине с собой или вместе с другими.

• НЕ позволяйте вашему чувству стеснения останавливать вас, когда другие предоставляют вам шанс говорить или предлагают помощь.

• НЕ ожидайте, что тяжелые состояния, характерные для выгорания, уйдут сами по себе.

Если не предпринимать мер, они будут посещать вас в течение длительного времени.

• Выделяйте достаточное время для сна, отдыха, размышлений.

• Проявляйте ваши желания прямо, ясно и честно, говорите о них семье, друзьям и на работе.

• Постарайтесь сохранять нормальный распорядок вашей жизни, насколько это возможно.

ЕСЛИ ВЫ ПОНИМАЕТЕ, ЧТО ВЫГОРАНИЕ УЖЕ ПРОИСХОДИТ
И ДОСТИГЛО ГЛУБОКИХ СТАДИЙ

Помните: необходима специальная работа по отреагированию травматического опыта и возрождению чувств. И не пытайтесь провести эту работу сами с собой — такую сложную (и болезненную) работу можно выполнить только вместе с профессиональным психологом-консультантом.

Настоящее мужество состоит в том, чтобы признать: мне необходима профессиональная помощь.

Почему? Да потому, что основа «психологического лечения» — помочь человеку «ожить» и «заново собрать себя».

Сначала идет трудная работа, цель которой — «снять панцирь бесчувствия» и разрешить своим чувствам выйти наружу. Это не ведет к утрате самоконтроля, но подавление этих чувств может вести к неврозам и физическим проблемам. При этом важна специальная работа с разрушительными «ядовитыми» чувствами (в частности, агрессивными). Результатом этой подготовительной работы становится «расчистка» внутреннего пространства, высвобождающая место для прихода нового, возрождение чувств.

Следующий этап профессиональной работы — пересмотр своих жизненных мифов, целей и ценностей, своих представлений и отношения к себе самому, другим людям и к своей работе. Здесь важно принять и укрепить свое «Я», осознать ценность своей жизни; принять ответственность за свою жизнь и здоровье и занять профессиональную позицию в работе.

И только после этого шаг за шагом изменяются отношения с окружающими людьми и способы взаимодействия с ними. Происходит освоение по-новому своей профессиональной роли и других своих жизненных ролей и моделей поведения. Человек обретает уверенность в своих силах. А значит — он вышел из-под действия синдрома эмоционального выгорания и готов успешно жить и работать.